自助時(shí)代CC呼叫中心系統(tǒng)各項(xiàng)功能簡(jiǎn)介

                自助時(shí)代CC呼叫中心系統(tǒng)各項(xiàng)功能簡(jiǎn)介              

CC呼叫中心軟件功能清單               

一. IVR                

1.1、語(yǔ)音導(dǎo)航樹(shù)形導(dǎo)航流程      標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音開(kāi)發(fā)，圖形化的IVR編輯界面，樹(shù)型結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單易用，支持用戶(hù)對(duì)流程的動(dòng)態(tài)增加、刪除和修改。

1.2、多業(yè)務(wù)語(yǔ)音流程   IVR接受不同的按鍵信息，對(duì)應(yīng)不同的按鍵走不同的分支流程，如果轉(zhuǎn)座席后，不同的按鍵對(duì)應(yīng)不同的技能組編號(hào)。

1.3、節(jié)點(diǎn)忙線提醒      每個(gè)接點(diǎn)都有忙線判斷，并播放給客戶(hù)等待情況，允許客戶(hù)選擇回到上級(jí)菜單

1.4、分時(shí)段語(yǔ)音導(dǎo)航   可以根據(jù)上下班時(shí)間設(shè)置不同的語(yǔ)音導(dǎo)航內(nèi)容。

1.5、自動(dòng)報(bào)工號(hào)   電話在接通座席之后，用戶(hù)可聽(tīng)到系統(tǒng)撥報(bào)工號(hào)

1.6、滿(mǎn)意度調(diào)查   通話結(jié)束后由客戶(hù)對(duì)服務(wù)按鍵打分

1.7、多接入號(hào)碼   每個(gè)接入號(hào)碼都可以設(shè)置獨(dú)立的IVR流程

1.8、個(gè)性化等待音樂(lè)   每個(gè)隊(duì)列（技能組）都可以設(shè)置不同等待音樂(lè)

1.9、動(dòng)態(tài)IVR      IVR支持與其他數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接數(shù)據(jù)，并通過(guò)TTS將咨詢(xún)的內(nèi)容結(jié)果轉(zhuǎn)為語(yǔ)音播放給客戶(hù)

二. CTI 語(yǔ)音控制平臺(tái)              

2.1、高穩(wěn)定性      核心語(yǔ)音程序經(jīng)過(guò)2萬(wàn)以上坐席許可的不間斷運(yùn)行，具備運(yùn)營(yíng)商級(jí)的高效穩(wěn)定，能夠支持同時(shí)并發(fā)1000線以上。

2.2、支撐多通信模式   支持模擬線路、數(shù)字線路、VOIP模式。

2.3、電話攔截      對(duì)被設(shè)置為騷擾電話的號(hào)碼進(jìn)行攔截，阻止其呼入呼叫中心，占用中心通信資源。

2.4、呼出黑名單   所有被設(shè)置為黑名單的電話都無(wú)法呼出，可以有效避免時(shí)對(duì)客戶(hù)重復(fù)騷擾，避免投訴。

2.5、分時(shí)段來(lái)電呼轉(zhuǎn)   可以在下班時(shí)間，將來(lái)電呼轉(zhuǎn)到值班電話上，該電話可以為任一固定電話或手機(jī)。

2.6、坐席溢出呼轉(zhuǎn)      當(dāng)坐席全忙時(shí)，當(dāng)有空余外線的情況下，可以設(shè)置來(lái)電自動(dòng)呼轉(zhuǎn)到其他任一固定電話或手機(jī)上。

2.7、集團(tuán)電話內(nèi)部互轉(zhuǎn)      呼叫中心內(nèi)部坐席電話可以與集團(tuán)電話之間進(jìn)行整合對(duì)接，坐席電話與集團(tuán)分機(jī)可以進(jìn)行互撥互打。適合大型企業(yè)內(nèi)，呼叫中心部門(mén)與企業(yè)內(nèi)部其他部門(mén)非外線溝通，節(jié)省通信成本。

三. ACD 智能語(yǔ)音路由                    

3.1、技能分組      按照不同的技能或業(yè)務(wù)范圍將坐席分為不同的組，ACD系統(tǒng)將根據(jù)來(lái)電對(duì)IVR導(dǎo)航菜單的選擇分配到對(duì)應(yīng)的組進(jìn)行服務(wù)。

3.2、坐席接聽(tīng)優(yōu)先級(jí)策略   可以根據(jù)坐席的服務(wù)能力或工作量為坐席設(shè)置接聽(tīng)來(lái)電的次序：

1） 可以設(shè)置為依次輪流接聽(tīng)，起點(diǎn)記憶（默認(rèn)）

2） 可以設(shè)置每個(gè)坐席的接聽(tīng)次序，優(yōu)先級(jí)最高的坐席將默認(rèn)為最先接聽(tīng)的坐席，同級(jí)的座席輪循

3） 可以設(shè)置為平均接聽(tīng)機(jī)會(huì)，接電話最少的人最優(yōu)先接聽(tīng)

3.3、智能記憶路由      可以設(shè)置一定時(shí)間內(nèi)，該客戶(hù)再次呼入時(shí)，將優(yōu)先接入到同一坐席。系統(tǒng)設(shè)置匹配最近通話或者是匹配客戶(hù)資料

3.4、話務(wù)軟排隊(duì)   當(dāng)坐席全忙時(shí)，來(lái)電自動(dòng)進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列，系統(tǒng)將提示來(lái)電客戶(hù)選擇繼續(xù)等待或掛機(jī)離開(kāi)，或是留言等

四. 坐席功能              

4.1、應(yīng)答呼叫      當(dāng)來(lái)電到達(dá)時(shí)，座席話機(jī)自動(dòng)振鈴，通過(guò)摘機(jī)應(yīng)答呼叫

4.2、結(jié)束呼叫      對(duì)于一個(gè)已經(jīng)存在的話路，客戶(hù)掛機(jī)后通話結(jié)束，座席進(jìn)入話后處理狀態(tài)

4.3、通話保持      在通話過(guò)程中可以保持通話，為客戶(hù)播放音樂(lè)，而聽(tīng)不到座席端內(nèi)部交流的聲音，用于座席不掛斷用戶(hù)電話，進(jìn)行內(nèi)部業(yè)務(wù)磋商

4.4、取消保持      咨詢(xún)完其他座席問(wèn)題后，可將保持的通話取回，繼續(xù)與客戶(hù)進(jìn)行通話

4.5、呼出      可以通過(guò)話機(jī)或軟電話呼出電話

4.6、示忙/示閑     座席暫時(shí)離開(kāi)座位或短時(shí)間休息時(shí)，可將工作狀態(tài)設(shè)定為暫停，此時(shí)系統(tǒng)暫停向該座席分配來(lái)電；座席重新投入工作時(shí)即恢復(fù)為正常狀態(tài)。

坐席暫停的狀態(tài)可以自定義設(shè)置，可以在后臺(tái)報(bào)表系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以作為坐席績(jī)效的考核依據(jù)之一。

4.7、來(lái)電彈屏      當(dāng)有來(lái)電接入座席時(shí)，座席界面會(huì)自動(dòng)彈出顯示各種來(lái)電信息，并在座席耳機(jī)中播放來(lái)電提示音。

4.8、來(lái)電號(hào)碼顯示      座席界面可顯示來(lái)電號(hào)碼（系統(tǒng)線路需支持“來(lái)電顯示”），并可顯示來(lái)電所屬省、市、地區(qū)（包括手機(jī)）。系統(tǒng)支持DTMF/FSK制式的主叫號(hào)碼。

4.9、狀態(tài)顯示      顯示座席當(dāng)前工作狀態(tài)（如振鈴、通話、空閑等），當(dāng)前座席與服務(wù)器的連接狀態(tài)，最近一次通話時(shí)長(zhǎng)，以及座席接聽(tīng)來(lái)電數(shù)量等信息。

4.1、呼入黑名單   座席可將騷擾電話加入黑名單，由系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行攔截。

4.11、座席間轉(zhuǎn)接 當(dāng)座席遇到無(wú)法處理的呼叫時(shí)，可將呼叫轉(zhuǎn)至班長(zhǎng)座席或其他座席，系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。

4.12、座席求助    座席可向班長(zhǎng)座席發(fā)送求助消息（如請(qǐng)求三方通話、攔截等）。

4.13、三方通話    坐席在通話過(guò)程中，可以邀請(qǐng)第三方加入通話中，第三方可以為呼叫中心內(nèi)部坐席、外部固定電話或移動(dòng)電話。

4.14、呼轉(zhuǎn)（外線）    坐席可以將來(lái)電呼轉(zhuǎn)到外部固定電話或移動(dòng)電話。

4.15、密碼修改    坐席可以修改自己的登陸密碼。

4.16、公告    坐席登陸到系統(tǒng)中后，系統(tǒng)將提示當(dāng)前的公告。

五.外呼系統(tǒng)                

5.1、外呼項(xiàng)目定義      可以根據(jù)公司業(yè)務(wù)和外呼項(xiàng)目定制自己有那些外呼項(xiàng)目。

5.2、外呼坐席管理      配置哪些坐席作為外呼坐席，外呼坐席不能接聽(tīng)來(lái)電，只能呼出電話（座席默認(rèn)都是呼入呼出雙向的）

5.4、號(hào)碼導(dǎo)入      系統(tǒng)根據(jù)不同的營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目導(dǎo)入不同項(xiàng)目的號(hào)碼，導(dǎo)入文件為TXT/EXCEL文件

                     可以設(shè)置號(hào)碼段自行生成號(hào)碼

                     內(nèi)置不同城市號(hào)碼庫(kù)（手機(jī)）

                     號(hào)碼導(dǎo)入去重，本地去重，全局去重，默認(rèn)本地去重

5.5、號(hào)碼回收      無(wú)人接聽(tīng)或者需要二次篩選從新呼入的號(hào)碼可以通過(guò)號(hào)碼回收進(jìn)行二次分配撥打。

                     分配給座席的號(hào)碼，如規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)用完，可以回收到號(hào)碼庫(kù)

5.6、號(hào)碼共享池   導(dǎo)入到系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在共享池中，管理員可以對(duì)共享池中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分配。

                     坐席也可從共享池中撈取數(shù)據(jù)或者將不需要的數(shù)據(jù)扔回共享池供其他人使用。

5.7、客戶(hù)號(hào)碼回收      管理員可以對(duì)坐席的客戶(hù)進(jìn)行回收，以防坐席離職后造成客戶(hù)資源浪費(fèi)。

5.8、客戶(hù)再分配   管理員可以將回收回來(lái)的客戶(hù)分配給其他坐席供其使用，提高客戶(hù)資源利用率。

5.9、電銷(xiāo)結(jié)果定義      可以自定義電銷(xiāo)的結(jié)果統(tǒng)計(jì)字段，比如設(shè)置成功、失敗、未接通等。

                     座席通過(guò)勾選確定

                     支持相應(yīng)結(jié)果的檢索

5.1、電銷(xiāo)結(jié)果統(tǒng)計(jì)      可以按照坐席工號(hào)，時(shí)間段，電銷(xiāo)項(xiàng)目等來(lái)統(tǒng)計(jì)電銷(xiāo)結(jié)果情況。

六.預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)                   

6.1、預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)   系統(tǒng)自動(dòng)向外發(fā)起呼叫，當(dāng)呼叫成功接通客戶(hù)后（可以設(shè)置轉(zhuǎn)接條件），自動(dòng)將該通電話轉(zhuǎn)接到當(dāng)前處于空閑中的坐席，由該坐席來(lái)對(duì)此客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)；坐席在服務(wù)完一個(gè)客戶(hù)后，系統(tǒng)將自動(dòng)分配下一通已接通的電話到該坐席，兩通電話的間隔時(shí)間可以少于5秒（默認(rèn)3秒，可以改變程序調(diào)整數(shù)值，不做配制界面）；

              （自動(dòng)撥號(hào)）      

七.坐席質(zhì)檢                

7.1、質(zhì)檢項(xiàng)目設(shè)置      質(zhì)檢可以根據(jù)不同的質(zhì)檢項(xiàng)目設(shè)置質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置質(zhì)檢項(xiàng)目，分值等。

7.2、錄音質(zhì)檢      質(zhì)檢人員可以根據(jù)時(shí)間段、坐席工號(hào)、來(lái)電號(hào)碼、呼入/呼出方式等多種方式查詢(xún)需要質(zhì)檢的錄音，并通過(guò)查詢(xún)結(jié)果直接調(diào)取錄音，并直接在收聽(tīng)錄音過(guò)程中，對(duì)該錄音進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)分。

7.3、質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)      通過(guò)報(bào)表系統(tǒng)，調(diào)取質(zhì)檢報(bào)表，以作為坐席績(jī)效考核依據(jù)。

八.組長(zhǎng)坐席                

8.1、監(jiān)聽(tīng)      可全程監(jiān)聽(tīng)權(quán)限范圍內(nèi)的座席的通話過(guò)程。

8.2、強(qiáng)插      在監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中可強(qiáng)行插入座席與來(lái)電用戶(hù)之間的通話，實(shí)現(xiàn)三方通話。

8.3、強(qiáng)拆      在監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中可強(qiáng)行拆除座席與來(lái)電方的通話。

九.監(jiān)控系統(tǒng)                

9.1、坐席監(jiān)控      實(shí)時(shí)監(jiān)控每一個(gè)座席的工作狀態(tài)，包括坐席工號(hào)、坐席分機(jī)號(hào)、坐席狀態(tài)、坐席分機(jī)狀態(tài)、登錄時(shí)間、摘機(jī)、掛機(jī)、空閑、工作、示忙等；

9.2、隊(duì)列監(jiān)控      實(shí)時(shí)顯示主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、通訊路由、進(jìn)入隊(duì)列時(shí)間；

                     實(shí)時(shí)顯示呼叫量、排隊(duì)數(shù)等數(shù)據(jù)；

9.3、設(shè)備監(jiān)控      實(shí)時(shí)顯示分機(jī)狀態(tài)、設(shè)備類(lèi)型（數(shù)字或模擬）、設(shè)備功能（IVR或坐席）

9.4、線路監(jiān)控      實(shí)時(shí)監(jiān)控外部線路工作狀態(tài)；

                     可顯示ACD隊(duì)列信息，進(jìn)入等待排隊(duì)的呼叫數(shù)；

                     可顯示隊(duì)列中的主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼；

                     可顯示線路狀態(tài)；

十. 報(bào)表系統(tǒng)              

10.1、電話報(bào)表    坐席分時(shí)段話務(wù)量統(tǒng)計(jì)：列出指定時(shí)段內(nèi)所選坐席的所有呼入/呼出的數(shù)量

                     坐席日處理最長(zhǎng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)：列出所選坐席當(dāng)日處理最長(zhǎng)時(shí)間

                     多次呼入主叫統(tǒng)計(jì)：列出多次呼入的號(hào)碼及數(shù)量

                     坐席日電話接入/呼出排行榜：按日呼叫量排列所有坐席

                     坐席電話流水表：列出指定時(shí)間段內(nèi)電話清單

                     坐席每天電話分析表：列出每天系統(tǒng)呼入統(tǒng)計(jì)值，包括呼叫量、呼叫時(shí)長(zhǎng)、占用率等。此表反映坐席平均每天的呼入量，可以了解到來(lái)電的時(shí)間分布情況，作為座席排班的依據(jù)。

                     綜合分析表：列出指定時(shí)段內(nèi)所有呼入/呼出的詳細(xì)清單。

                     對(duì)方號(hào)碼分析：呼入號(hào)碼統(tǒng)計(jì)分析

                     坐席分組分析：按坐席分組進(jìn)行呼入統(tǒng)計(jì)值，包括呼叫量、呼叫時(shí)長(zhǎng)、占用率等

10.2、座席狀態(tài)報(bào)表    離開(kāi)事由統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)各種坐席離開(kāi)原因

                     登陸時(shí)間統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)坐席登陸時(shí)間

                     坐席最長(zhǎng)離開(kāi)時(shí)間統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)坐席最長(zhǎng)離開(kāi)的時(shí)間

                     坐席每天工作情況分析：列出指定時(shí)段、指定座席的呼入/呼出詳細(xì)服務(wù)記錄

                     坐席狀態(tài)查詢(xún)：查詢(xún)所選坐席狀態(tài)情況

                     坐席考勤表：統(tǒng)計(jì)所選坐席在所選時(shí)間段內(nèi)考勤

10.3、錄音報(bào)表    質(zhì)檢評(píng)分：統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢評(píng)分情況

                     質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)各坐席質(zhì)檢項(xiàng)情況

十一.錄音系統(tǒng)                   

11.1、錄音系統(tǒng)     對(duì)用戶(hù)的所有來(lái)電，系統(tǒng)提供了全程的同步錄音和監(jiān)聽(tīng)功能，并提供方便的查詢(xún)檢索界面，以便進(jìn)行電話內(nèi)容分類(lèi)整理及后續(xù)信息收集分析，也可作為服務(wù)考核、投訴等的憑據(jù)。

                     系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)座席人員和用戶(hù)的通話進(jìn)行錄音，錄音文件與呼叫信息同步；

11.2、錄音批量導(dǎo)出/導(dǎo)入    符合條件的錄音批量導(dǎo)出；

                     導(dǎo)出的錄音編輯后批量導(dǎo)入

11.3、錄音管理     可以按照通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、通話次數(shù)、呼叫方向、座席工號(hào)等條件對(duì)錄音文件進(jìn)行綜合查詢(xún)

11.4、錄音數(shù)據(jù)播放     座席可以回放聽(tīng)取錄音文件的內(nèi)容

                     管理員可以遠(yuǎn)程聽(tīng)取錄音內(nèi)容

11.5        錄音文件備份       可將錄音文件批量備份到指定的目錄

十二.配置系統(tǒng)                   

12.1、配置系統(tǒng)    客服配置：配置坐席人員編號(hào)、密碼、備注名稱(chēng)等

                     設(shè)備配置：配置呼叫中心設(shè)備參數(shù)

                     客服分組配置：配置坐席分組及其接聽(tīng)優(yōu)先級(jí)

                     拒絕接聽(tīng)名單配置：黑名單配置

                     客服權(quán)限配置：配置坐席權(quán)限

                     管理員配置：呼叫中心系統(tǒng)參數(shù)配置

十三.  知識(shí)庫(kù)                   

13.1、知識(shí)庫(kù)        通過(guò)系統(tǒng)可以對(duì)知識(shí)庫(kù)根類(lèi)型、知識(shí)庫(kù)子類(lèi)型、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行添加，對(duì)知識(shí)庫(kù)添加后的內(nèi)容進(jìn)行審核，審核通過(guò)的信息才可以被調(diào)用。

                     列出一些常見(jiàn)的問(wèn)題和答案，如果坐席人員在和客戶(hù)溝通過(guò)程中，遇到相關(guān)問(wèn)題，可在這里查找并進(jìn)行回答，也可進(jìn)行問(wèn)題的增加、刪除、和修改。

                     針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，提供給客戶(hù)解答；搜索和瀏覽是知識(shí)的關(guān)鍵所在，操作人員需要有限的時(shí)間內(nèi)找到問(wèn)題的答案。在這種壓力下，系統(tǒng)提供快速高效找到答案的方法是非常重要的.可自行補(bǔ)充問(wèn)題。

                     多級(jí)知識(shí)庫(kù)，按大類(lèi)、小節(jié)、內(nèi)容題目等分級(jí)知識(shí)庫(kù)，可根據(jù)實(shí)際需要定義知識(shí)庫(kù)的級(jí)別。以樹(shù)形及分類(lèi)列表方式展示知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。

十四. CRM 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)                

14.1、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)           基本客戶(hù)資料錄入、修改；

                     可自定義增加客戶(hù)資料字段；

                     溝通記錄添加、修改；

                     后臺(tái)管理、號(hào)碼導(dǎo)入、統(tǒng)計(jì)查詢(xún)、銷(xiāo)售報(bào)表；

深圳自助時(shí)代科技有限公司專(zhuān)注于企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)和云應(yīng)用平臺(tái)的研發(fā)與設(shè)計(jì)，致力為企業(yè)提供更高效的一站式信息化解決方案。公司現(xiàn)有60名員工超過(guò)一半是開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)人員，基于多年的行業(yè)積累和先進(jìn)的CTI技術(shù)，公司分別實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服、營(yíng)銷(xiāo)和通訊對(duì)接的需要。

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